Онлайн сауалнама арқылы NPS-ті қалай өлшеуге болады: шағын және орта бизнеске арналған қадамдық нұсқаулық

Клиент кенеттен кетпейді, әдетте бұған дейін сигналдар пайда болады: қайта сатып алу азаяды, қолдауға жүгіну күрт естіледі, шолулар нашарлайды, ұсыныстар әрең келеді. Мәселе мынада, бұл белгілер клиенттердің бір бөлігі бәсекелестікке көшкен кезде тым кеш байқалады.

NPS клиенттердің көзқарасын наразылық басталғанға дейін көруге көмектеседі. Бұл сатып алушылардың компанияны басқа адамдарға ұсынуға дайын екендігін көрсететін қарапайым көрсеткіш. Егер сіз оны үнемі өлшеп, жауаптарды талдайтын болсаңыз, онда қызмет, өнім, жеткізу, байланыс немесе менеджерлердің жұмысы қай жерде екенін түсінуге болады.

NPS дегеніміз не және оған ірі компаниялар неге сенеді

NPS немесе Net Promoter Score 2003 жылы Bain & Company кеңесшісі Фред Рейхельд ойлап тапты. Әдістеме бір бақылауға негізделген: компанияны досыңызға немесе әріптесіңізге ұсынуға дайын болу әдеттегі қанағаттану сауалнамаларына қарағанда клиентпен қарым-қатынас сапасын дәлірек көрсете алады.

Бүгінгі таңда NPS-ті ірі халықаралық компаниялар қолданады, бірақ метриканың өзі күрделі аналитикалық жүйені қажет етпейді. Негізінде бір ғана сұрақ бар: "сіз біздің компанияны досыңызға немесе әріптесіңізге не ұсынасыз?"Жауап клиенттерді адал, бейтарап және наразы деп бөлуге көмектеседі.

NPS-тің өзі сатылымды арттырмайтынын түсіну маңызды. Бұл бизнестің клиенттерін жоғалту қаупі бар екенін және күшті адалдық қалыптасқан жерді көрсететін көрсеткіш. Пайда компания тек бағалауды жинап қана қоймай, себептерін талдап, процестерді өзгерткен кезде ғана пайда болады.

NPS қалай саналады

Респондентке сұрақ қойылады: "сіз біздің компанияны досыңызға немесе әріптесіңізге не ұсынасыз?"Баға 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша қойылады.

Жауаптар үш топқа бөлінеді:

1. Промоутерлер, 9-10 ұпай. Бұл тәжірибеге риза және компанияны басқаларға ұсына алатын адал клиенттер.
2. Бейтараптар, 7-8 ұпай. Олар әдетте қанағаттанған, бірақ брендке байланысты емес және жақсы ұсыныспен бәсекелеске оңай кетеді.
3. Детракторлар, 0-6 ұпай. Бұл наразы клиенттер. Олар сатып алуды тоқтатуы, теріс пікір қалдыруы немесе басқаларды компанияға барудан бас тартуы мүмкін.

Формула қарапайым: детракторлардың пайызы промоутерлердің пайызынан алынады. Қорытынды Сан -100 - ден 100-ге дейін және NPS бар.

Неліктен шағын бизнес мұны жасайды

Шағын NPS компаниясына жылдам басқару шешімдері қажет. Шағын және орта бизнесте клиент пен меншік иесі арасындағы қашықтық қысқа болады, сондықтан кері байланысты тезірек әрекетке айналдыруға болады: менеджер сценарийін түзету, жеткізу шарттарын өзгерту, қызметті нақтылау, клиенттің жолында әлсіз жерді табу.

NPS-ті үнемі өлшеудің бірнеше себептері бар:

• Клиентті ұстау әдетте жаңасын тартудан арзанырақ;
• промоутерлер қосымша жарнамалық шығындарсыз ұсыныстар алуға көмектеседі;
• детракторлар жеке хат - хабарлардың, қоңыраулар мен пікірлердің ішінде қалуы мүмкін мәселелерді көрсетеді;
• NPS динамикасы тұтынушы тәжірибесінің жақсарғанын немесе нашарлағанын түсінуге көмектеседі.

Ең бастысы-орташа баллмен шектелмеу. Егер NPS төмендеген болса, түсініктемелерді, сегменттерді және наразылықтың нақты себептерін қарау керек.

NPS сауалнамасын тұжырымдау және іске қосу кезіндегі типтік қателер

Қате 1. Сұрақ түпнұсқадағыдай емес

"Біздің жұмысымызды 1-ден 10-ға дейін бағалаңыз" - бұл NPS емес, әдеттегі қанағаттану сауалнамасы. Әдістемеде досыңызға немесе әріптесіңізге ұсыныс туралы тұжырым маңызды. Ол тек қанағаттануды ғана емес, сонымен бірге компаниямен өзінің беделін байланыстыруға дайын екенін көрсетеді.

Қате 2. Бағалауды түсіндіруге мүмкіндік жоқ

Бір Сан шешім қабылдауға көмектеспейді. Егер клиент 4 қойса, оның себебін түсіну маңызды: менеджер оны сәтсіздікке ұшыратты, мерзімдері қанағаттандырылмады, тауарға қатысты мәселе туындады немесе бастапқыда күту басқаша болды.

Сондықтан бағалаудан кейін ашық сұрақ қажет. Мысалы: "мұндай бағалаудың басты себебі неде?"Түсініктемелер NPS-ті дерексіз метрикадан жұмыс құралына айналдырады.

Қате 3. Сауалнама тым жиі немесе уақытында жіберілмейді

Әрбір кішігірім әрекеттен кейін клиенттен сұрау олардың жауап беруін тоқтатады. Жалпы брендке деген көзқарасты өлшейтін салыстырмалы NPS әдетте тоқсан сайын немесе жарты жылда бір рет шығарылады. Транзакциялық NPS белгілі бір оқиғаға байланысты: сатып алу, жеткізу, өтінімді жабу, қызметті аяқтау.

Қате 4. Барлық клиенттер бір үлгіге түседі

Бес жылдық тарихы бар жаңа клиент пен Тұрақты сатып алушы компанияны әртүрлі тәжірибе нүктелерінен бағалайды. Егер сіз олардың жауаптарын араластырсаңыз, орташа көрсеткіш мәселені жасыруы мүмкін.

Жауаптарды сегменттер бойынша бөлген дұрыс: жаңа және тұрақты клиенттер, әртүрлі тарифтер, қызмет көрсету бағыттары, қалалар, менеджерлер, тарту арналары. Осылайша, наразылықтың нақты қай жерде пайда болатынын түсіну оңайырақ.

Қате 5. Компания детракторларға жауап бермейді

Егер сіз жай ғана төмен бағаларды жинап, ештеңе жасамасаңыз, онда ештеңе өзгермейді. Клиент уақытты босқа өткізді, мәселені түсіндірді және ешқандай реакция алған жоқ. Осыдан кейін сенім одан әрі төмендеуі мүмкін.

Детракторлармен циклды жабу маңызды: тез байланысу, мәліметтерді нақтылау, шешім ұсыну және себебін жүйеге бекіту. Содан кейін NPS сауалнамаға ғана емес, клиенттік қызметтің бір бөлігіне айналады.

Жиілік және уақыт: сауалнаманы қашан жіберу керек

Салыстырмалы NPS үшін тұрақты клиенттерге тоқсандық немесе жарты жылдық тарату қолайлы. Мұндай сауалнама компанияға деген көзқарастың жалпы динамикасын көрсетеді.

Транзакциялық NPS үшін байланыс сәті маңыздырақ:

• e-commerce-де-жеткізілімнен бірнеше күн өткен соң, клиент тауарды бағалап үлгерген кезде;
• қызметтерде-жұмыс аяқталғаннан кейін;
• сервистік қолдауда-өтініш жабылғаннан кейін;
• жазылымы бар өнімдерде-басталғаннан кейін 2-4 аптадан кейін, клиент алғашқы тәжірибеге ие болған кезде.

Екі тәсілді де біріктіруге болады. Транзакциялық NPS белгілі бір кезеңдерде проблемаларды көрсетеді, ал салыстырмалы брендке жалпы көзқарасты көруге көмектеседі.

QForm-да NPS сауалнамасын қалай іске қосуға болады

• QFORM-да NPS сауалнамасын әзірлеусіз және жеке аналитикалық жүйесіз жинауға болады. 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша баллмен форма жасаңыз және клиент өз таңдауын түсіндіре алатындай ашық сұрақ қосыңыз. Осылайша сіз тек қорытынды көрсеткішті ғана емес, сонымен қатар бағалаудың себептерін де аласыз.
• Барлығына бірдей нақтылау сұрақтарын қоймау үшін шартты логиканы қолданыңыз. Детракторларға оларға не сәйкес келмейтіні туралы сұрақ қоюға болады. Бейтараптар-бұл жоғары баға беруге кедергі болды. Промоутерлер-оларға не ұнады. Бұл құрылым дәлірек жауаптарды жинауға көмектеседі және клиентті артық өрістермен толтырмайды.
• Жауаптар QForm жеке кабинетінде сақталады. Әрі қарай талдау үшін оларды көруге, сүзуге және түсіруге болады. Егер формада жасырын өрістер, UTM белгілері немесе басқа параметрлер қолданылса, жауаптарды сегменттер бойынша бөлуге болады: тарту арнасы, қызмет, Қала, менеджер немесе клиент түрі.
• Жедел әрекет ету үшін хабарландыруларды конфигурациялаңыз. Мысалы, егер клиент төмен баға қойса, менеджер бірден хабарлама алады. Бұл детрактормен тезірек байланысуға, жағдайды түсінуге және жағымсыз тәжірибені жауапсыз қалдырмауға көмектеседі.
• QForm-ді интеграция, API немесе вебхуки арқылы CRM және басқа қызметтермен байланыстыруға болады. Бұл жағдайда NPS сауалнамасының жауаптары компанияның жұмыс жүйелеріне түседі және команда кері байланысты әдеттегі процесте өңдей алады.

Қорытынды

NPS компания оны үнемі өлшеп, нәтижелерге жауап бергенде ғана пайдалы. Сұрақтың дұрыс тұжырымдалуы, ашық түсініктеме, жауаптарды сегменттеу және детракторлармен жылдам байланыс қарапайым бағалауды тұтынушыларды сақтау құралына айналдырады.

Бұл үшін шағын және орта бизнеске жеке талдау бөлімі қажет емес. QForm-да сіз форманы жинай аласыз, сұрақтар логикасын реттей аласыз, төмен бағалар туралы хабарлама ала аласыз, жауаптарды талдай аласыз және CRM-ге деректерді жібере аласыз. Осылайша, NPS есептегі бір реттік саннан гөрі клиенттік тәжірибемен күнделікті жұмыс істеудің бір бөлігіне айналады.