Сатып алғаннан кейінгі сауалнама: кері байланысты автоматты түрде қалай жинауға және тұтынушылардың ағынын азайтуға болады

Сатып алу клиенттің компанияға риза екенін көрсетпейді. Ол тапсырыс ала алады, проблемаға тап болады, қайта сатып алудан бас тарта алады немесе себебін айтпай-ақ бәсекелесіне бара алады.

Егер бизнес наразылық туралы теріс пікірден немесе қайта сатудың төмендеуінен кейін ғана білсе, жағдайды түзетуге кеш болады. Сондықтан кері байланысты өзара әрекеттесудің негізгі кезеңдерінен кейін бірден жинау маңызды: Төлем, жеткізу, қолдау көрсету немесе өнімді пайдалануды бастау.

Бұл тәсіл триггерлік сауалнамалар деп аталады. Олар белгілі бір оқиғадан кейін автоматты түрде іске қосылады және әдеттегі бір реттік зерттеулер жиі жіберіп алатын мәселелерді уақытында байқауға көмектеседі.

Неліктен сатып алғаннан кейінгі сәт Клиентті ұстап тұру үшін маңызды

Жаңа клиентті тарту компанияға бұрыннан барын ұстаудан гөрі қымбатқа түседі. Бұл ретте сатып алған клиент қайта сатып алу үшін орала алады, қосымша қызмет ресімдей алады немесе компанияны басқа адамдарға ұсына алады. Сондықтан бірінші сатып алудан кейінгі сәтті мәміленің соңы ретінде қарастыруға болмайды. Бұл клиенттің бизнеске деген көзқарасы одан әрі қалыптасатын кезең.

Мұндай тапсырма үшін бір реттік сауалнамалар нашар. Олар әдетте сатып алғаннан кейін бірнеше аптадан бірнеше айға дейін өткізіледі. Осы уақыт ішінде клиент егжей-тегжейлерді ұмытып кетеді: жеткізу қалай өтті, байланыс қаншалықты түсінікті болды, бұл тітіркенуді тудырды немесе керісінше ұнады. Триггер сауалнамасы әсер әлі жаңа болған кезде қажетті оқиғадан кейін бірден басталады.

Уақыт: нақты қашан сұрау керек

Бірде-бір дұрыс сәт жоқ. Жіберу уақыты сіз білгіңіз келетін нәрсеге байланысты. Егер сауалнама тым ерте жіберілсе, клиент әлі өнім туралы пікір қалыптастырған жоқ. Егер ол тым кеш болса, ол мәліметтерді ұмытып кетеді немесе хабарламаны ашпайды.

Жіберу сәті: тапсырысты рәсімдегеннен кейін бірден.
Не сұрау керек: сайттың әсері, дизайнның ыңғайлылығы, шарттардың түсінігі.
Кім үшін қолайлы: e-commerce, онлайн жазба қызметтері.

Жеткізу уақыты: жеткізілгеннен кейін 2-3 күн.
Не сұрау керек: жеткізу жылдамдығы мен сапасы, орау,күту.
Кімге сәйкес келеді: бөлшек сауда, тауарларды жеткізу.

Жіберу сәті: пайдалану басталғаннан кейін 1-2 аптадан кейін.
Не сұрау керек: өнімге қанағаттану, алғашқы қиындықтар, жетіспейтін функциялар немесе қасиеттер.
Кім үшін қолайлы: ұзақ мерзімді тауарлар, жазылымдар, SaaS.

Жіберу сәті: қолдау туралы өтініш жабылғаннан кейін бірден.
Не сұрау керек: жауап жылдамдығы, шешім сапасы, түсініктемелердің түсінігі.
Кім үшін қолайлы: сервистік қолдауы бар кез келген бизнес.

Жіберу сәті: 3-6 ай тұрақты пайдаланудан кейін.
Не сұрау керек: жалпы брендке адалдық және компанияны ұсынуға дайын болу.
Кім үшін қолайлы: жазылым модельдері, B2B қызметтері, қызмет көрсету компаниялары.

Триггерлік сауалнамаларды аптасына бір рет пакеттік ақпараттық бюллетеньмен алмастырмау маңызды. Клиенттің әрекеті мен ол туралы сұрақ арасындағы уақыт аз болған сайын, жауап дәлірек болады.

Әр кезеңде қандай сұрақтар қою керек

Бір сауалнамада жеткізу, өнім, қолдау және брендті ұсынуға дайын болу туралы сұрақтарды араластырмаңыз. Мұндай сауалнама ұзаққа созылады және жауаптарды талдау қиынырақ болады. Сұрақтарды белгілі бір түрту нүктесіне байланыстырған дұрыс.

• Сатып алғаннан кейін бірден процесс туралы сұрақтар орынды: қажетті өнімді табу оңай болды ма, Төлем шарттары түсінікті болды ма, тіркеу кезінде техникалық қиындықтар туындады ма. Мұнда CSAT қолайлы, яғни белгілі бір кезеңге қанағаттанудың қарапайым бағасы.
• Тауарды немесе қызметті алғаннан кейін нәтиже туралы сұраған жөн: Өнім сипаттамаға сәйкес келе ме, не ұнады, нені жақсартуға тұрарлық. Бұл кезеңде ашық сұрақ әсіресе пайдалы. Қысқа түсініктеме көбінесе басқа бағалаудан гөрі көп нәрсені түсіндіреді.
• Бірнеше айлық тұрақты өзара әрекеттесуден кейін сіз компанияны ұсынуға дайын болу туралы NPS сұрағына ауыса аласыз. Осы кезде клиент бір тапсырыс бойынша емес, жинақталған тәжірибе бойынша пікір қалыптастырды.
• Транзакциялық сауалнама үшін ұзақ сауалнама жасамаған дұрыс. Экрандар мен міндетті өрістер неғұрлым көп болса, тұтынушы жіберілмес бұрын пішінді жабу ықтималдығы соғұрлым жоғары болады.

Үш шарт, онсыз триггер сауалнамасы жұмыс істемейді

1. Сауалнама автоматты түрде басталуы керек. Егер жіберу менеджерге байланысты болса, клиенттердің бір бөлігі сөзсіз сауалнамасыз қалады. Автоматты түрде іске қосу форманы әр сатып алушыға бір сценарий бойынша жіберуге көмектеседі: жеткізілгеннен, өтінім жабылғаннан немесе басқа оқиғадан кейін.
2. Пішін телефонда ыңғайлы түрде ашылуы керек. Сатудан кейінгі хабарламалар көбінесе мобильді құрылғылардан оқылады. Егер пішін нашар бейімделген болса, өрістер кішкентай болса және толтыру қосымша әрекеттерді қажет етсе, клиент оны бірнеше секунд ішінде жабады.
3. Жауап онымен жұмыс істейтін адамға түсуі керек. Егер нәтижелер тек толтырылған нысандар тізімінде қалса, қызметкерлер теріс кері байланысты байқамауы мүмкін. Сондықтан жауаптарды CRM-ге жіберген жөн, жауапты менеджерге жіберген жөн немесе төмен бағаланған хабарламаларды қолданған жөн.

QForm-да сатудан кейінгі сауалнамаларды автоматтандыру

• Qform - да сіз клиентпен өзара әрекеттесудің әртүрлі кезеңдері үшін бөлек формалар жасай аласыз: тапсырыс бергеннен кейін, тауарды жеткізгеннен кейін, қолдау туралы өтінішті жапқаннан немесе қызметті қолдана бастағаннан кейін. Осылайша, сатып алушы барлық жағдайларға арналған әмбебап сауалнаманы емес, оның соңғы тәжірибесіне қатысты сұрақтарды алады.
• Бағалау үшін әртүрлі өрістерді пайдаланыңыз: масштаб, рейтинг, тізімнен таңдау немесе ашық түсініктеме. Қысқа CSAT сауалнамасы үшін бағалау және бір нақтылау сұрағы жеткілікті. Өнім сауалнамасы үшін өнімнің сапасы, жеткізу және қызмет көрсету туралы сұрақтарды бөлу үшін бірнеше titleтық блоктарды қосуға болады.
• Қосымша сұрақтарды шынымен қажет болған кезде ғана көрсету үшін пішін логикасын реттеңіз. Мысалы, егер клиент жеткізілімге төмен баға берсе, форма себебін нақтылауды ұсынады. Егер сатып алушы риза болса, сауалнаманы қосымша өрістерсіз аяқтауға немесе басқа сұрақты көрсетуге болады. Бұл респонденттің жолын қысқартады және дәлірек жауап алуға көмектеседі.
• Жауаптар QForm жеке кабинетінде жиналады. Оларды ыңғайлы форматта көруге, сүзуге, талдауға және жүктеуге болады. Егер кері байланысты сегменттер бойынша талдау қажет болса, пішін опцияларын пайдаланыңыз: мысалы, қызмет түрі, қала, менеджер, тарту арнасы немесе өнім санаты.
• Команда теріс жауаптарды тез көруі үшін хабарландыруларды қосыңыз. Мысалы, егер клиент төмен баға берсе, хабарлама жауапты қызметкерге поштаға, Telegram-ға немесе басқа қосылған арнаға келуі мүмкін. Бұл кестені қолмен тексергеннен кейін бір аптадан кейін емес, мәселеге бірден жауап беруге көмектеседі.
• QForm дайын интеграциялар, API немесе вебхуки арқылы CRM және басқа қызметтермен байланыстырылуы мүмкін. Содан кейін формадағы жауаптар компанияның жұмыс жүйелеріне түседі, ал қызметкерлер клиенттің тарихымен, тапсырыстарымен және мәміле күйлерімен бірге кері байланысты өңдей алады.

Қорытынды

Сатудан кейінгі сауалнама клиенттермен үнемі жұмыс істеудің бір бөлігі болған кезде ғана пайда әкеледі. Егер форма уақытында жіберілсе, бірнеше маңызды сұрақтар қойылса және жауаптар бірден жауапты қызметкерлерге түссе, компания проблемаларды тезірек байқайды және ағып кетудің алдын алуға мүмкіндік алады.

QForm мұндай сценарийді әзірлеусіз жинауға мүмкіндік береді: пішін жасау, сұрақ логикасын орнату, хабарландырулар алу, жауаптарды талдау және CRM немесе басқа жүйелерге деректерді беру. Осылайша, сатып алғаннан кейінгі кері байланыс бір реттік ақпараттық бюллетень емес, клиенттің тәжірибесімен жұмыс істеудің тұрақты құралы болады.