Пайдаланушылар сауалнамаларыңызды неге соңына дейін толтырмайды: 8 UX қатесі және оларды қалай түзетуге болады

Егер адам сауалнама сілтемесіне өтіп қойған болса, демек бастапқы қызығушылығы болған. Көбіне ол форманы толтыру барысында жоғалады. Себебі қарапайым: сауалнама тым ұзақ, қолайсыз немесе түсініксіз болып шыққан.

UX және пайдаланушы мінез-құлқы саласындағы зерттеулерге сәйкес, форманы соңына дейін толтыруға сұрақтар саны ғана әсер етпейді. Өрістердің реті, интерфейстің түсініктілігі, мобильді құрылғыларға бейімделуі, формаға деген сенім және тіпті алға жылжу сезімі де маңызды. Бірнеше шағын қате толығымен аяқталған жауаптардың үлесін едәуір төмендетуі мүмкін.

Компаниялардың кері байланыстың бір бөлігін жоғалтуына себеп болатын ең кең таралған сегіз UX қатесін қарастырайық.

№1 қате. Сауалнама тым ұзақ болып көрінеді

Ең жиі кездесетін қате – пайдаланушы туралы барлық ақпаратты бірден білуге тырысу. Маркетолог барынша көп дерек алғысы келеді: жасын, лауазымын, табыс деңгейін, сатып алу туралы әсерін, тілектерін, өнімді жақсарту жөніндегі идеяларын, қайта сатып алу ықтималдығын. Адам форманы ашып қойған болса, осы мүмкіндікті толық пайдалану керек сияқты көрінеді.

Пайдаланушы үшін жағдай басқаша көрінеді. Ол сауалнаманы ашып, бірнеше ондаған сұрақты көреді. Толтыру небәрі жеті-сегіз минут алса да, ұзын форма көп жұмыс істеу керек деген әсер туғызады. Көп адам оны толтыра бастамай жатып жабуды шешеді. Бұл әсер мобильді құрылғыларда әсіресе қатты байқалады. Шексіз айналдыру сауалнама ешқашан аяқталмайтындай сезім тудырады.

Жағдайды қалай түзетуге болады? Алдымен қарапайым сұраққа жауап беріңіз: шешім қабылдау үшін қандай деректер шынымен қажет, ал қайсысынсыз да жұмыс істеуге болады? Осындай қайта қараудан кейін сұрақтардың үштен бірін пайдасын жоғалтпай алып тастауға болатыны жиі анықталады.

Егер ақпарат бәрібір көп болса, оны клиентпен өзара әрекеттесудің әртүрлі кезеңдеріне байланысты бірнеше бірізді сауалнамаға бөлген дұрыс. Мысалы, жеткізілгеннен кейін тек жеткізу сапасы туралы сұрап, бірнеше аптадан соң — тауардың немесе қызметтің өзі туралы сауалнама жіберуге болады.

№2 қате. Ең күрделі сұрақтар басында орналасқан

Алғашқы сұрақтар адамның сауалнаманы соңына дейін өтетін-өтпейтінін анықтайды. Кейде форма күш салуды талап ететін немесе күмән тудыратын сұрақтардан басталады:

• телефон нөміріңізді көрсетіңіз;
• электрондық пошта мекенжайыңызды жазыңыз;
• компанияңыздың көлемі туралы айтып беріңіз;
• табысыңыздың деңгейін бағалаңыз;
• мәселені егжей-тегжейлі сипаттаңыз.

Мұндай сұрақтар алғашқы секундтардың өзінде когнитивтік жүктемені арттырады. Пайдаланушы бұл ақпараттың не үшін қажет екенін әлі түсінбейді және сауалнаманы жалғастырудан бас тартуы мүмкін.

Біртіндеп қызықтыру қағидасы әлдеқайда жақсы жұмыс істейді. Алдымен бір секундта жауап беруге болатын бір-екі барынша қарапайым сұрақ қойыңыз. Содан кейін аздап ойлануды қажет ететін сұрақтарға көшіңіз. Байланыс деректері шынымен қажет болса, оларды форманың соңына жақын орналастырған дұрыс.

Мұндай тәсіл сауалнамадан бас тарту ықтималдығын азайтып, пайдаланушының үдеріске психологиялық тұрғыдан араласуына көмектеседі.

№3 қате. Міндетті өрістер тым көп

Өрістің жанындағы қызыл жұлдызша пайдаланушыға жауап бермей әрі қарай өту мүмкін емес екенін көрсетеді. Бір немесе екі міндетті сұрақ болса, бұл қалыпты қабылданады. Бірақ жұлдызшалар барлық дерлік өрістің жанында тұрса, сауалнама жауап алудан гөрі тергеуге ұқсай бастайды. Пайдаланушылар міндетті ашық сұрақтарға әсіресе теріс қарайды. Толық түсініктеме жазу жауап нұсқасын таңдауға немесе баға қоюға қарағанда әлдеқайда көп күшті қажет етеді.

Форманы іске қоспас бұрын әрбір міндетті өрісті тексеріп, өзіңізге мына сұрақты адал қойыңыз: пайдаланушы оны өткізіп жіберсе не болады? Егер жауап «ешқандай маңызды мәселе болмайды» болса, бұл өрісті міндетті емес етуге болады.

Міндетті сұрақтар санын азайтудың тағы бір тәсілі – шартты логиканы пайдалану. Мысалы, мәселені егжей-тегжейлі сипаттауды тек төмен баға қойған пайдаланушылардан сұрауға болады. Қалғандарына бұл сұрақты мүлде көрсетпеуге болады. Нәтижесінде форма қысқарады, ал жауаптардың сапасы көбіне тіпті жоғарылайды, өйткені адамдар тек өздеріне шынымен қатысты сұрақтарға жауап береді.

№4 қате. Пайдаланушы қанша сұрақ қалғанын түсінбейді

Екі жағдайды елестетіңіз. Біріншісінде адам форманы ашады да, алдында қанша сұрақ бар екенін білмейді: бес пе, әлде елу ме. Екіншісінде ол прогресс индикаторын көріп, жолдың жартысын өтіп қойғанын түсінеді.

Екінші жағдайда сауалнаманы аяқтау ықтималдығы едәуір жоғары. Бұл адамның қабылдау ерекшеліктерімен түсіндіріледі. Мақсат түсінікті әрі қолжетімді болып көрінсе, бастаған істі соңына дейін жеткізу оңайырақ. Ал белгісіздік, керісінше, мотивацияны төмендетеді. Сондықтан ұзын формаларда прогресс индикаторын қолданған жөн. Ол қанша қадам орындалғанын және қаншасы қалғанын көрсетеді.

Бірақ мұнда да шектен шықпау маңызды. Егер форма небәрі үш қысқа сұрақтан тұрса, прогресс жолағы артық болуы мүмкін. Оның пайдасы форманы толтыру шынымен бірнеше кезеңнен тұратын кезде байқалады.

№5 қате. Форманы телефоннан толтыру қолайсыз

Бүгінде пайдаланушылардың көпшілігі электрондық поштаны, мессенджерлерді және сайттарды смартфоннан ашады. Егер сауалнама сілтемесі сатып алудан немесе қолдау қызметіне жүгінгеннен кейін жіберілсе, адамның дәл телефоннан жауап беру ықтималдығы одан да жоғары.

Соған қарамастан көптеген формалар әлі күнге дейін тек компьютерден толтырылатындай жобаланады.

Жиі кездесетін мәселелер:

• саусақпен дәл басу қиын шағын өрістер;
• ұзын ашылмалы тізімдер;
• көлденеңінен айналдыруды қажет ететін кестелер;
• бір жолға орналастырылған бірнеше сұрақ;
• тым ұсақ мәтін.

Осындай әрбір ұсақ қолайсыздық қосымша әрекеттерді қажет етеді. Пайдаланушы бетті үлкейте бастайды, интерфейс элементтерін дәл баса алмайды, артқа қайтады және біртіндеп сауалнаманы жалғастыруға деген ықыласын жоғалтады.

Жарияламас бұрын форманы телефоннан өзіңіз міндетті түрде толтырып көріңіз. Мұны экран өлшемдері әртүрлі бірнеше құрылғыда тексерген дұрыс. Көп жағдайда мәселелер тек форманы шын мәнінде толтыру кезінде байқалады.

Егер аудиторияның едәуір бөлігі смартфон пайдаланса, мобильді нұсқаны қосымша емес, негізгі нұсқа ретінде қарастырған жөн.

№6 қате. Пайдаланушы сұрақтарға не үшін жауап беру керектігін түсінбейді

Адамдар ақпараттың қандай пайда әкелетінін түсінсе, оны беруге ықыластырақ болады. Мысалы, «Компанияңыздың көлемін көрсетіңіз» деген сұрақ өздігінен түсініксіздік тудыруы мүмкін. Пайдаланушы компанияға бұл мәліметтің не үшін қажет екенін білмейді және сұрақтың сауалнама тақырыбына қатысы жоқ деп ойлауы мүмкін.

Қысқа түсіндірме мүлде басқаша қабылданады:

«Біз ұсыныстарды әртүрлі көлемдегі компанияларға бейімдейміз»

Немесе басқа мысал.

Мына сұрақтың орнына:

«Телефон нөміріңізді қалдырыңыз»

Былай түсіндірген дұрыс:

«Мәселені шешуге көмектесуімізді немесе тапсырыс мәліметтерін нақтылауымызды қаласаңыз, телефон нөміріңізді қалдырыңыз»

Күмәнді жою үшін көбіне бір сөйлем жеткілікті.

Бұл ашық сұрақтарға да қатысты. Егер компания мәселені егжей-тегжейлі сипаттауды сұраса, бұл ақпараттың қалай пайдаланылатынын түсіндірген жөн. Мысалы: «Пікіріңіз төмен бағаның себебін түсінуге және қызметімізді жақсартуға көмектеседі.» Мұндай түсіндірмелер форманы айтарлықтай ұзартпайды, бірақ оны түсініктірек етіп, сенімді арттырады.

№7 қате. Форма сенім тудырмайды

Тіпті мінсіз құрастырылған сауалнама күмәнді көрінсе, пайдаланушы оны жауып тастауы мүмкін.

Себептері әртүрлі болуы мүмкін:

• бейтаныс домен;
• жеке деректердің тым көп сұралуы;
• компания туралы ақпараттың болмауы;
• жауаптарды кім жинап жатқанының түсініксіз болуы;
• қажет жерде жеке деректерді өңдеуге келісімнің болмауы.

Пайдаланушы форманы бірнеше секундтың ішінде бағалайды. Күмән туындаса, оны толтырудан бас тарту қауіпсіздеу көрінеді.

Сенімді арттыруға қарапайым элементтер көмектеседі:

• компания логотипі;
• фирмалық стиль;
• сауалнаманың мақсаты туралы қысқа түсіндірме;
• толтыруға қанша уақыт кететіні туралы ақпарат;
• жеке деректерді өңдеу саясатына сілтеме;
• тек шынымен қажетті өрістер.

Тағы бір маңызды жайт – компанияда бар деректерді қайта сұрамау. Егер клиент жүйеге кірген болса немесе жеке сілтеме арқылы өтсе, одан аты-жөнін, тапсырыс нөмірін немесе электрондық поштасын қайта сұраудың қажеті жоқ.

№8 қате. Барлық сұрақ бір бетке жиналған

Тіпті салыстырмалы түрде қысқа сауалнаманың өзі пайдаланушы бірден ондаған өрісі бар ұзын бетті көрсе, ауыр болып көрінуі мүмкін. Психологиялық тұрғыдан бірнеше шағын қадам бір үлкен сауалнамаға қарағанда жеңілірек қабылданады.

Сондықтан көптеген сервистер көпқадамды формаларды пайдаланады. Пайдаланушы сұрақтардың шағын бөлігіне жауап береді, келесі қадамға өтеді және біртіндеп аяқталуға жақындайды. Бірақ форманы жай ғана бөлу үшін бөлудің қажеті жоқ. Егер сауалнама бір экранға сыятын үш сұрақтан тұрса, қосымша қадамдар әрекеттер санын ғана көбейтеді.

Көпқадамды форманы сұрақтар шынымен көп болғанда немесе олар әртүрлі тақырыптарға қатысты болғанда қолданған жөн. Мысалы, алдымен жалпы ақпарат жиналады, содан кейін қызмет сапасы бағаланады, соңында пікір қалдыру ұсынылады. Сұрақтар саны өзгермесе де, мұндай сценарий бір ұзын бетке қарағанда әлдеқайда жеңіл көрінеді.

Кез келген сауалнаманы іске қосар алдындағы чек-лист

Форманы жарияламас бұрын оған пайдаланушының көзімен қарап шыққан пайдалы. Мына тізім бойынша тексеріңіз:

• Пайдасын жоғалтпай бірнеше сұрақты алып тастауға бола ма?
• Форма қарапайым сұрақтардан бастала ма?
• Міндетті өрістердің барлығы шынымен міндетті ме?
• Пайдаланушы сұралып отырған ақпараттың не үшін қажет екенін түсіне ме?
• Сауалнаманы телефоннан толтыру ыңғайлы ма?
• Аяқтауға қанша қалғаны көрініп тұр ма?
• Форма сенім тудыра ма?
• Жауаптар олармен жұмыс істей алатын қызметкерлерге бірден жеткізіле ме?

Егер кемінде екі немесе үш сұраққа жауап теріс болса, форманы іске қоспас бұрын жетілдірген жөн.

QForm сауалнамаларды аяқтау үлесін арттыруға қалай көмектеседі

Қателердің көпшілігі сұрақтардың мазмұнына емес, форманың қалай құрылғанына байланысты. Сондықтан оларды жобалау кезеңінде түзеткен ыңғайлы.

QForm-да ұзын сауалнаманы бірнеше бірізді экранға бөлетін көпқадамды формалар жасауға болады. Пайдаланушы бір уақытта сұрақтардың шағын бөлігіне ғана жауап береді, сондықтан форма жеңіл қабылданып, шамадан тыс жүктелген болып көрінбейді.

Барлық пайдаланушыға бірдей сұрақтарды көрсетпеу үшін шартты логиканы қолданыңыз. Мысалы, клиент жоғары баға қойса, форманы бірден аяқтауға немесе пікір қалдыруды ұсынуға болады. Егер баға төмен болса, қосымша сұрақтарды көрсетіп, себебін анықтауға болады. Мұндай тәсіл артық өрістер санын азайтып, сауалнаманы әрбір нақты пайдаланушы үшін қысқартады.

Форманы іске қосқаннан кейін жауаптарды жинап қана қоймай, пайдаланушылардың сауалнамамен қалай әрекеттесетінін түсіну де маңызды. QForm-да кіріктірілген аналитика және деректерді өңдеу құралдары бар, ал нәтижелерді қарауға, сүзуге және интеграциялар арқылы CRM жүйесіне немесе басқа сервистерге жіберуге болады. Бұл алынған кері байланысты талдап, оны компанияның кейінгі жұмысында пайдалануға мүмкіндік береді.

Ал формаларды іске қосқаннан кейін олардың тиімділігін талдауды үйренгіңіз келсе, QForm-ның кіріктірілген аналитикасы және алынған жауаптармен жұмыс істеу туралы материалды қараңыз.

Қорытынды

Сауалнамаларды аяқтау деңгейінің төмен болуы пайдаланушылардың сұрақтарға жауап бергісі келмеуімен сирек байланысты. Көбіне мәселе форманың өзінде болады.

Ұзын сауалнамалар, қолайсыз мобильді нұсқа, міндетті өрістердің көптігі, логика мен сенімнің болмауы форманы толтыруды жалғастыруға деген ықыласты біртіндеп төмендетеді. Мұндай әрбір ұсақ мәселе жеке алғанда маңызды емес сияқты көрінеді, бірақ барлығы бірге алынған жауаптардың санын едәуір азайтуы мүмкін.

Сондықтан жақсы сауалнама сұрақтардан емес, пайдаланушы тәжірибесін жобалаудан басталады. Егер форма адамға бүкіл жолды тез өтіп, соңына дейін жетуге көмектессе, компания көбірек дерек алады, ал пайдаланушылар сауалнаманы кезекті міндет ретінде қабылдамайды.

Заманауи форма конструкторлары дәл осы міндеттерді шешуге бағытталған. Көпқадамды сценарийлерді, шартты логиканы, аналитиканы және автоматтандыруды пайдалану арқылы сауалнаманың өзін күрделендірмей-ақ пайдаланушы тәжірибесін жақсартуға болады. Нәтижесінде екі тарап та ұтады: пайдаланушыға сауалнаманы толтыру оңайырақ болады, ал бизнес толық әрі сапалы кері байланыс алады.