Қолдау сұрақтары мен клиенттердің өтініштерін қалай азайтуға болады
Қолдау өтініштерінің өсуі әрқашан тұтынушылармен емес, өніммен немесе коммуникациямен байланысты. Пайдаланушылар саппортқа үнемі жазып отырғанда, бұл сайтта немесе интерфейсте ақпарат, анықтамалар немесе логика жоқ дегенді білдіреді. Адамдар қолдау үшін жазуды ұнатпайды, сондықтан олар мұны өздері шеше алмаған кезде ғана жасайды.
Көбінесе өнімнің өсу кезеңінде кері байланыс ағыны артады: көптеген мүмкіндіктер, пайдалану сценарийлері және жаңа пайдаланушылар пайда болады. Егер осы сәтте өзіне-өзі қызмет көрсету жүйесі құрылмаса, қолдау бүкіл шұңқырдың тар жолына айналады. Менеджерлер шамадан тыс жүктелген, клиенттер жауап күтеді, ал бизнес өтінімдерін жоғалтады.
Өтініштерді азайту үшін негізгі принципті түсіну маңызды: пайдаланушылар қолдаумен сөйлескенді ұнататындықтан емес, олардың баламасы болмағандықтан жазады.
Заппорттың шамадан тыс жүктелуі қай жерде пайда болады
Көптеген компанияларда өтініштердің едәуір бөлігі қайталанатын сұрақтар болып табылады. Пайдаланушылар құнын, мерзімдерін, шарттарын, функционалдығын, қосылу, интеграция әдістерін нақтылайды. Бұл күрделі жағдайлар емес, клиент бірден көреді деп күтетін негізгі ақпарат.
Мәселе мынада, көптеген сайттар пайдаланушы бәрін білетін сияқты. Терминдер түсіндірілмейді, интерфейстің логикасы айқын емес, нұсқаулар бөлімдерге терең енеді және типтік сұрақтарға жауаптарды қолмен іздеу керек. Нәтижесінде адам ең қарапайым жолмен жүреді-ол қолдау ретінде жазады.
Егер сіз осындай өтініштерді талдайтын болсаңыз, әрдайым дерлік белгілі болады: оларды алдын-ала болдырмауға болады. Запорт штатын ұлғайту арқылы емес, дұрыс ақпарат беру арқылы.
Неліктен білім базасы қолдауды кеңейтуден гөрі жүктемені азайтады
Қолдау тобын кеңейту қисынды шешім болып көрінеді, бірақ іс жүзінде бұл уақытша шара. Егер өтініштердің себептері шешілмесе, сұраулар ағыны аудиториямен бірге өсе береді.
Білім базасы - жауаптардың, нұсқаулар мен түсіндірмелердің құрылымдық жүйесі әлдеқайда тиімді жұмыс істейді. Бұл клиентке менеджердің жауабын күтпестен өз бетінше шешім табуға мүмкіндік береді. Бұл жағдайда мақалаларды жинап қана қоймай, логиканы құру маңызды: материалдарды пайдаланушының міндеттері бойынша бөлу, іздеу қосу, мақалаларды бір-бірімен байланыстыру.
Білім базасы дұрыс жасалса, ол сайттың жеке бөлімі емес, өнімнің бөлігі болады. Пайдаланушы қажет болған кезде жауап алады және қолдау шынымен қиын жағдайлар үшін бос қалады.
Бейне мәтіннен жылдамырақ сұрақтар санын қалай азайтады
Өнім күрделі немесе пайдаланушы үшін жаңа болса, тіпті егжей-тегжейлі нұсқаулық әрқашан көмектеспейді. Мәтін шоғырлануды және уақытты қажет етеді, ал бейне тапсырманы бірнеше секунд ішінде түсіндіреді: Адам интерфейсті, әрекеттерді және нәтижені көреді.
Сондықтан өнімнің функцияларына жақын қысқа түсіндірме роликтер айналымдар санын күрт төмендетеді. Пайдаланушы нұсқаулықты оқымайды, тек әрекетті қалай орындау керектігін қарастырады.
Мысалы, бейне виджеттер түсініктемені тікелей өзара әрекеттесу сәтіне енгізуге мүмкіндік береді. QForm-да мұндай роликті интерфейс формасының немесе блогының жанына орналастыруға болады және оны Парақ жүктелгеннен кейін, басқан кезде немесе бірнеше секундтан кейін көрсетуге болады. Пайдаланушы сұрақ туындағанға дейін жауап алады және қолдау оны өңдеудің қажеті жоқ.